Alessio Salome 
Negli ultimi mesi, Mercedes ha comunicato con i clienti sfruttando principalmente i suoi numerosi canali digitali, seguendo la strategia Best Customer Experience 4.0. Questa pone costantemente i clienti e le loro esigenze al primo posto. I clienti vogliono essere in grado di entrare in contatto con il loro brand preferito ovunque e in qualsiasi momento.
Britta Seeger, membro del Board of Management di Daimler AG e Mercedes-Benz AG e responsabile Marketing & Sales, ha detto: “Per noi di Mercedes-Benz, la digitalizzazione è stata a lungo un elemento chiave della nostra strategia di vendita globale. Abbiamo introdotto la ‘Best customer experience’ nel 2013 per allinearci alle mutevoli esigenze dei clienti nell’era digitale e abbiamo investito in tutti gli aspetti della digitalizzazione nelle vendite e nelle post-vendita”.
Mercedes: la digitalizzazione ha permesso alla casa tedesca di rimanere in contatto con i suoi clienti
Il dirigente ha aggiunto: “Il marchio ha quindi avuto una solida base negli ultimi mesi per fornire ai propri clienti consulenza e servizio completi durante la pandemia COVID-19. Dal 2013, Mercedes-Benz investe ogni anno un importo di tre cifre nello sviluppo delle sue attività di vendita nell’ambito della strategia di Best Customer Experience“.
Seeger ha proseguito dicendo: “Per molti dei nostri clienti, il lusso significa semplicità e, a volte ancora più importante, risparmio di tempo. Con la ‘Best Customer Experience 4.0’, vogliamo semplificare la vita dei nostri clienti e offrire loro un’esperienza di lusso semplice e pratica, indipendentemente dal tempo, dal luogo o dal canale che utilizzano. La nostra previsione è che entro il 2025 genereremo un quarto delle vendite globali di auto insieme ai nostri dealer partner tramite canali online. La pandemia di COVID-19 ha accelerato il processo di digitalizzazione“.
Grazie ai processi di digitalizzazione avanzata nelle vendite e nel post-vendita, la casa automobilistica tedesca è riuscita a reagire rapidamente alle mutevoli condizioni e ai requisiti legali per quanto riguarda il coronavirus.
“Gli ultimi mesi sono stati una sfida per tutti noi. Tuttavia, i nostri team di vendita e assistenza in tutto il mondo sono stati in grado di rispondere molto rapidamente alle mutevoli richieste dei clienti e ai requisiti legali. I nostri partner globali hanno sviluppato soluzioni creative, digitali e contactless in modo da assicurare fornire ai nostri clienti la continuità del miglior servizio possibile. L’interesse dei nostri clienti rimane forte e stiamo ricevendo un feedback molto positivo sulle numerose attività online dei nostri partner retail in tutto il mondo“, ha proseguito il dirigente.
Cina e Corea del Sud sono fra i mercati più digitalizzati al mondo
I mercati altamente digitalizzati come la Cina e la Corea del Sud hanno dato un forte impulso ad altri mercati attraverso una serie di interessanti iniziative. Ad esempio, tramite il sito ufficiale di Mercedes, l’account WeChat di Mercedes me e l’app ufficiale, l’azienda offre ai clienti in Cina informazioni su prodotti, consulenza e configurazione, oltre alla possibilità di acquistare senza problemi veicoli, parti di ricambio e servizi online.
Durante l’emergenza sanitaria, i clienti cinesi hanno avuto la possibilità di ordinare il modello preferito stando comodamente a casa. La Cina è al momento il più grande mercato e una delle forze trainanti del successo della Stella di Stoccarda.
“Il miglior secondo trimestre di Mercedes-Benz fino ad oggi in Cina mostra l’impressionante velocità con cui la domanda si sta attualmente riprendendo nel nostro mercato più grande. Siamo cautamente ottimisti sul fatto che altri mercati seguiranno gradualmente l’esempio. Ormai quasi tutte le nostre concessionarie in tutto il mondo hanno riaperto. A giugno, le consegne globali di automobili erano già leggermente superiori al livello dello scorso anno“, ha dichiarato Britta Seeger.
In Corea del Sud, invece, tutti i contratti vengono filmati digitalmente presso la concessionaria oppure da casa direttamente online. In questo modo, tutti i moduli vengono confermati dal cliente con un semplice click e successivamente consegnati in formato digitale. Ciò consente al cliente di autorizzare il contratto in modo rapido e sicuro e soprattutto ridurre la burocrazia.
