Manuel Magarini 
A dispetto delle numerose criticità avvertite nel settore (in primis, la crisi dei microchip), Mercedes galoppa: tra le 45 mila vetture finora immatricolate durante il 2021, circa 2 mila costituiscono esemplari Mercedes-AMG, oltre a qualche GLS Maybach. Non era mai successo di registrare un dato tanto positivo per la divisione sportiva della Stella lungo la nostra penisola.
Mercedes: tendenza di acquisto orientata verso modelli di segmenti superiori
Nel corso della conferenza finale di fine anno del Costruttore, il direttore vendite di Mercedes Italia, Maurizio Zaccaria, ha sottolineato la tendenza di acquisto orientata verso modelli di segmenti superiori, contraddistinti da equipaggiamenti high-end, che hanno contribuito a incrementare la profittabilità dei valori di vendita. Ecco perché il fatturato si aggira intorno a quello del 2019, nel momento in cui i numeri erano di gran lunga superiori. Il “segreto” è da ricercarsi nel naturale sviluppo delle unità elettriche, il cui prezzo di listino è superiore, e nel vasto assortimento di modelli, versioni e motorizzazioni, da parte del cliente, tendenzialmente di livello superiore.
Nel panorama continentale, dove la rete di dealer si sta dirigendo verso il modello d’agenzia, le PHEV e le full electric incidono per il 33 per cento delle vendite, mentre in Italia la quota si riduce al 20 per cento, equivalente a 9 mila esemplari complessive tra ibride “alla spina” (circa 8 mila) ed elettriche pure (1.000). Ai dati bisogna aggiungere le 6.500 Smart (6.000 sono fortwo), la cui gamma è attualmente costituita esclusivamente da propulsori a zero emissioni.
La recente Icon Collection, basata su diverse limited edition disponibili unicamente online, ha fatto breccia tra i clienti più giovani e dunque maggiormente avvezzi alle ultime tecnologie. È il cosiddetto O2O, online-to-offline: l’idea a monte è di proporre al pubblico di riferimento servizi digitali, la possibilità di prenotare un test drive, di configurare i veicoli e di ricercarne uno in pronta consegna. Le operazioni convergono infine sul punto cruciale, vale a dire la chiusura dei negoziati, ha spiegato Ugo Aiena, direttore customer journey & digital solutions di Mercedes Italia.
Il post-vendita
Il direttore customer service di Mercedes Italia, Gianluigi Riccioni, ha illustrato l’impegno nell’attività post-vendita. Oggi contano su oltre 250 mila auto connesse al Mercedes Me e altrettanti acquirenti hanno modo di prenotare online e in autonomia un tagliando o un intervento straordinario, con l’opportunità di usufruire del servizio di pick-up and delivery. Il CSI (Customer Satisfaction Index, l’indice di soddisfazione del cliente) è di 4,65: il più alto tra i mercati del marchio tedesco in Europa.
